常見的是遇到新手零信用買家,她會問很多的問題,而且有的還不是一天就能成交,讓您似乎懷疑她是否真心交易,對此應(yīng)報以寬容態(tài)度,且請您回想下當(dāng)您也是新手買家開通網(wǎng)銀到支付寶經(jīng)歷的多少的現(xiàn)在看起來“好笑”的小問題--密碼記混了忘了、網(wǎng)銀操作不順了、不懂限制交易次數(shù)規(guī)則拍不了的著急，還有與網(wǎng)絡(luò)交易的不太放心等等，當(dāng)您站在他們角度去看，您會寬容地忍不住也想幫他們一把的--此時應(yīng)鼓勵她們“漫漫來，不急，遇到什么問題隨時歡迎來咨詢”，呵呵。

議價也是常見的情況,想想自己平時買東西時,如果不還個價,還真少了點成就感,所以對于還價的MM也給予理解,有的議價得好笑的，比如90元的一件YY,一來就說“60元包快遞”，雖成本還不夠無法成交，但此時也別來氣或嘲諷,而是委婉地解釋并請其同類對比,接受不了的,也無須再堅持,又累又費時間（現(xiàn)在能理解為什么很多人的店鋪里打著不議價的通告了，最近是深有體會，講價真的好累好費時，該給的優(yōu)惠都給了，可買家還在不挺的磨，心那個累啊。買家啊，真希望你們能體諒下賣家啊）,通常砍價太過厲害的,其誠意也需要考慮的。

    此外是售后出現(xiàn)異議的溝通，比如非自己失誤，買家買到的商品不如期望那么高或者不合適，此時也換位替買家想想，買到一件不太合適自己或不太喜歡的商品誰的心理都高興不起來的，此時不應(yīng)一口氣就回絕或理直氣壯的語氣，否則有可能導(dǎo)致買家的情緒激烈，以至退款或不好的評價甚至投訴呢，如果此時引導(dǎo)她，說出癥結(jié)并給買家合理的建議，相信買家也能心平氣和接受現(xiàn)實的。

當(dāng)然還有好多例子,就不一一列舉了,自己去摸索感受能有更深的體會,呵。

    技巧二：禮貌先行，微笑服務(wù)“禮貌先行”，是交朋結(jié)友的先鋒，有句古話：要想得到別人的尊敬，首先還尊敬別人。與買家溝通時要給買家留下好的印象，讓買家愿意同你溝通，所以，你必須表現(xiàn)的謙虛有禮，熱情有度，建立和諧友好的氣氛。

譬如在最常用工具旺旺交流中，回頭一次來店里的買家的第一句話時，要客氣用語并可添加表情—微笑的臉或一朵玫瑰等（旺旺的表情可要充分利用上呢，很不錯的）；如果您暫時離開旺旺，那么請設(shè)置好旺旺留言信息，且要留言會盡快回來回復(fù)，否則離開太久的您請先關(guān)閉旺旺，避免買家等到天亮了，呵呵；回來后首先第一時間回復(fù)買家，并說句道歉的話，謝謝買家的耐心等待。

    禮貌用語在溝通時是不可缺的---您好、謝謝、請、再見、對不起，可別落下，呵呵；在適當(dāng)?shù)臅r候也可以真誠地稱贊買家?guī)拙?mdash;有哪位不喜歡別人夸自己的呢，此時買家心理估計也美滋滋的，想不買你家的東東都難。

    怎么讓買家看到您微笑的服務(wù)呢？首先賣家對于自己的情緒要能夠控制自如，收放有度，不管那天的心情如何都一如既往；其次是要讓買家看到您的電腦那方的笑臉--哪怕“呵呵“一笑也是讓人感覺憨態(tài)的笑臉。

    技巧三：坦誠相待，誠信第一買賣中，首要的是誠信，在銷售的商品不要隱瞞任何問題，否則這些失信的行為將使您失去眼前與更多潛在的顧客（一個中或差評有可能是致命的）。最常見的是有的商品存在的小瑕疵，比如偶進的極少部分YY，拿貨時沒發(fā)現(xiàn)問題，到拍攝或者檢查時才發(fā)現(xiàn)一些瑕疵，有的甚至買家要訂貨時才檢查出問題，那么這些都要在寶貝描述（或因買家詢問后才發(fā)現(xiàn)問題的那么要在決定購買付款之前說清楚），相反那些原本有意向購買的買家最后都掏錢了，這樣做也不怕已經(jīng)說出的"隱瞞"而引起糾紛，坦然塌實，所以說誠信是贏得顧客基本。

 

    技巧四：善聽善解，領(lǐng)會意圖要成為一個溝通高手，首先要學(xué)會成為善于聆聽的賣家。當(dāng)買家未問完時，不要去打斷，對買家的發(fā)問，要及時準確地回答，這樣對方才會認為您是在認真聽他說話，善于理解與溝通，覺得被尊重，也才會對你發(fā)生興趣。

同時傾聽可以使對方更加愿意接納你的意見，讓你再說話的時候，更容易說服對方。

    交流中，找出對方話中的關(guān)鍵詞，領(lǐng)會買家想法，也可以幫助我們決定如何響應(yīng)對方的說法。只要在自己提出來的問題或感想中，加入買家所說過的關(guān)鍵內(nèi)容，買家就可以感覺到你對她所說的話很感興趣或者很關(guān)心。

領(lǐng)會意圖,抓住顧客心理,還可以在交談過程中去看看買家的信用評價或者發(fā)的帖子多去熟悉,一般從評價以及購買的商品中,再通過交流,大致能了解對方是個怎樣的買家,然后再針對不同對象做出不同的反應(yīng)與服務(wù)。

    舉例說說今天遇到的一位買家,以陌生人狀態(tài)問我家店里長款的正紅毛衣,她一直問價格問題,當(dāng)加她為好友時她并不加你,再一去看她的信用和買的東西,一看有一件與她問的YY非常相似的毛衫,這樣一下就明白--估計是買了后（看評價是她買的那YY紅色部分退色,不太滿意)，發(fā)現(xiàn)小店有比那件更便宜漂亮的YY,所以來探探,基本屬于不買的那一類買家,對于這樣的買家,做好基本服務(wù)就好,并不要抱希望,也不需要過多浪費時間的。而遇到真心想買的買家(最有效的試探方法就是當(dāng)你加買家為好友時,而買家不加你的那類,基本不是目標顧客了;一開始就加你的那類是主要目標顧客)，那么跟蹤服務(wù)是一定要做到位了，：）技巧五：理性溝通、避免情緒做了賣家之后，才知道那個不容易啊，呵呵。所謂林子大了，什么人都有，交流中，您有可能遇到各種各樣的買家：有的過于挑剔，問幾天也沒完的；有的對賣家不太尊重的，連問話都質(zhì)問式的；有的拍下就消失，聯(lián)系她時還倒說你一把的，，，諸如等等，都有可能在溝通過程中讓你的情緒爆發(fā)。如果買家的行為真的讓您生氣了,此時需要的是理性與冷靜，不理性不要溝通：不理性只有爭執(zhí)的份，不會有結(jié)果，更不可能有好結(jié)果，所以，這種溝通無濟于事。

   在有情緒時也不要做出決定：情緒中的溝通常常無好話，既理不清，也講不明，也很容易做出情緒性、沖動性的"決定"，這很容易讓事情不可挽回，令人后悔！常見的是投訴，當(dāng)沖動做出的決定去投訴，不一定有好結(jié)果，相反，與買/賣家溝通協(xié)調(diào)后，反而可能解除誤會或者挽回錯誤，說不準不打不成交，還成為您忠實的朋友加顧客了。

技巧六：接受觀點,切忌爭辯接受觀點:此多發(fā)生在有爭議或售后發(fā)生問題時。在買賣中，常常會有與買家不同的看法，如果無法接受買家的觀點，那可能會錯過很多機會，而且無法和買家建立融洽的關(guān)系。就算是買家對商品或其他的看法與感受，甚至所得到的結(jié)論都和賣家不同，買家還是可以堅持自己的看法、結(jié)論和感受。尊重買家的觀點，可以讓買家了解，我們一直在聽，而且也聽懂了她所說的話，雖然不一定同意的她觀點，但還是很尊重她的想法。若是賣家一直無法接受對方的觀點，那期間的交易也一定是別扭且不融洽甚至失敗的。除此之外，也能夠幫助買家建立自信，使她更能夠接受別的不同的意見。